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025


Conflitos entre usuários e desenvolvedores de soluções informatizadas: estudo de caso com base na teoria de conciliação de metas

 

Sandra Vieira


Dia 24 de julho de 2015, às 15 horas;

na sala de Treinamento, bloco A, do Campus Sul;

Dr. Fábio José Rauen – UNISUL (orientador);

Dra. Jane Rita Caetano da Silveira – PUCRS (avaliadora);

Dra. Aline Aver Vanin – UFCSPA (avaliadora);

Dra. Marleide Coan Cardoso – IFSC/Criciúma (avaliadora);

Dr. Rafael Avila Faraco – UNISUL (avaliador); e

Dra. Conceição Aparecida Kindermann – UNISUL (suplente).


Resumo:

Nesta tese, abordam-se conflitos entre usuários e desenvolvedores, gerados por soluções informatizadas que não atendem às expectativas do usuário, partindo do pressuposto de que esses conflitos decorrem de dificuldades comunicacionais em etapas que antecedem à elaboração da solução. Posto isso, propõe-se, como hipótese de trabalho, que a teoria de conciliação de metas de Rauen (2014), baseada em relações de relevância (SPERBER; WILSON, 1986, 1995), permite descrever e explicar processos interacionais abdutivo/dedutivos entre usuários e desenvolvedores e, deste modo, contribuir para a minimização desses conflitos. Para dar conta dessa demanda, analisou-se um caso de help desk publicado para estigmatizar o papel do usuário, no qual o usuário questiona por que os produtos de sua empresa não foram cadastrados na solução informatizada. Os resultados sugerem que a ausência de esclarecimentos na fase de levantamento e análise de requisitos gera uma representação equivocada da meta final do usuário pelo desenvolvedor. Apesar de principal responsável pelo equívoco, o desenvolvedor: atribui a falha ao usuário; assume postura assimétrica de poder, prevalecendo sua interpretação da meta final sobre a interpretação original do usuário; e publica o conflito como exemplo de inabilidade do usuário. Essa assimetria de poder poderia ser evitada se o desenvolvedor possuísse uma formação mais completa que incluísse competências e habilidades comunicacionais, de modo que, nas interações, preferencialmente orais e presenciais, o desenvolvedor se dispusesse a ouvir as necessidades do usuário, esclarecer a ele o que está propondo como solução e produzir interfaces de boa qualidade. O desenvolvedor é o principal responsável pela qualidade do serviço contratado. Ao inferir que o usuário foi responsável pelo conflito, ele expõe o usuário. Contudo, e paradoxalmente, o que se registra é a inabilidade do desenvolvedor. Ele não foi capaz de compreender as necessidades do usuário. Ele não esclareceu o usuário sobre o que estava propondo. Ele não interagiu com o usuário presencialmente, pois comunicou a entrega do sistema por telefone. E, finalmente, ele não foi capaz de explicitar as responsabilidades do usuário na transação.

 

Palavras-chave: Pragmática Cognitiva. Teoria de Conciliação de Metas. Teoria da Relevância. Informática. Conflitos entre usuários e desenvolvedores.

 


versão integral

 

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